وظيفة مساعد خدمة، وحدة رعاية العملاء – معالج الشكاوى مصر في بنك المشرق مصر Mashreq Bank Service Associate, Customer Care Unit – Complaints Handler MGN Job Egypt

الغرض الوظيفي:-

• للتعامل مع جميع شكاوى البنك المركزي (CB) وAECB وحلها بالإضافة إلى الشكاوى الأخرى المتصاعدة وغير المنظمة والمعقدة بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب لجميع عملاء RBG والشركات الصغيرة والمتوسطة.
• لإدارة بوابة البنك المركزي بشكل فعال ضمن نطاق TAT المحدد، عن طريق تسجيل الشكاوى ونشرها في الوقت المناسب على أساس يومي
• لضمان تلبية شكوى CB من خلال حل مشكلة العميل ونشر الرد ضمن TAT المحدد
• ضمان الالتزام بلوائح CB ومعايير CPR (لائحة حماية المستهلك) في التعامل مع الشكاوى
• لإدارة وتنسيق ومراقبة والإبلاغ عن شكاوى CB المذكورة أعلاه (التقرير اليومي / الأسبوعي، لوحة القيادة الشهرية)
• لإجراء تحليل RCA (تحليل السبب الجذري) متعمق وحقيقي للوصول إلى جوهر المشكلات التي تؤثر على عملائنا
• للحفاظ على علاقة مهذبة واستباقية وموجهة نحو الحل مع مسؤول الاتصال لدى البنك التجاري وجميع الوحدات / الإدارات الداخلية للبنك من أجل ضمان الحل الكامل لشكاوى العملاء
• لتحسين درجات رضا العملاء ونتائج الاستطلاع ذات الصلة بشكل واضح من خلال حل الشكاوى

مجالات النتائج الرئيسية:-

• لتطوير والحفاظ على المستوى الأمثل لجودة الخدمة مع العملاء الخارجيين والداخليين من خلال ضمان حل الشكاوى في TAT المعقول وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بـ CB و AECB
• أن نكون نقطة الاتصال لجميع الموظفين الداخليين الذين يتحملون المسؤولية الأساسية المتمثلة في حل شكاوى العملاء، والتي يتم تسجيلها من خلال جميع نقاط الاتصال - CB وAECB والفروع وMOL ورسائل البريد الإلكتروني والبريد والخدمات المصرفية عبر الهاتف والقنوات المختلفة
• حل / تصعيد جميع شكاوى العملاء المخصصة ضمن TAT المتفق عليها
• تأكد من تسجيل 100٪ من الشكاوى وتحديثها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قبل الحل وأثناءه وبعده.
• الحفاظ على متابعة قوية مع الوحدات الأخرى من أجل ضمان الحل الكامل والاستباقي والدقيق لشكاوى العملاء.
• تحديد المشكلات أو المشكلات النظامية وإثارة المخاوف التي تم تحديدها كجزء من تحليل السبب الجذري
• صيانة وتتبع مشكلات التكنولوجيا والحوادث الجماعية المبلغ عنها
• المساهمة في تحسين العملية والجودة داخل البنك من خلال تسليط الضوء على المشكلات المتكررة والتحقيق في الأسباب الجذرية. تقديم تعليقات بناءة حول جوانب جودة الخدمة من خلال الملاحظات المباشرة.
• العمل على تجاوز معايير الخدمة ومؤشراتها ويكون مسؤولاً بشكل فردي عن الإبلاغ السريع عنها بشكل مستمر.
• المشاركة في تحديد الفرص وتحليل السبب الجذري للمشاكل وحلها بشكل دائم بالتنسيق مع أصحاب العملية / المنتج ومراجعة / قياس التحسن في العملية / المنتج
• المساهمة في بناء الفريق وخلق طاقة إيجابية لتعزيز إنتاجية الفريق.

المعرفة والمهارات والخبرة:-

• ينبغي أن تكون استباقية وتركز على العملاء دون المساس بمصلحة البنك. مهذب ومحترم في التواصل
• فهم الخدمات المصرفية للأفراد والشركات الصغيرة والمتوسطة ومنتجات Neo والعمليات والأنظمة الكاملة
• فهم اللوائح التنظيمية / البنك المركزي / المعايير
• معرفة شاملة بميزات وفوائد جميع منتجات وخدمات البنك وسرعة التعلم
• معرفة عملية بجميع أنظمة التشغيل في البنك (CRM، flex، prime، BPM، إلخ).
• مهارات تواصل وشخصية ممتازة (كتابية وشفهية) مع القدرة على الأداء كلاعب جماعي.
• مهارات تحليلية ممتازة لتمكين حل المشاكل المعقدة.
• مهارات تفاوض ممتازة للتعامل مع العملاء الذين يمثلون تحديًا والتوصل إلى حل مرضٍ
• 1 – 3 سنوات خبرة في خدمة العملاء في مجال الخدمات المصرفية